Belangrijkste verschil - Klantverwachting versus klantperceptie
Het belangrijkste verschil tussen de verwachting van de klant en de perceptie van de klant ligt in de aspiraties en mentaliteit van de klant; De verwachting van de klant is een aanname bij het beslissen over de aankoop, terwijl de perceptie van de klant een interpretatie is van collectieve informatie na aankoop. Beide concepten zijn belangrijk om de klant een superieur aanbod te bieden en om hem tevreden te stellen. De variabelen bij het bevestigen van de klanttevredenheid zijn verwachting en prestatie. De kloof tussen de twee variabelen bepaalt of de klant tevreden of teleurgesteld is. Deze kloof staat bekend als Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). De voorstelling leidt tot beleving. Daarom zijn zowel de klantverwachting als de klantbeleving zeer belangrijke concepten op het gebied van klantenservice en marketing. Als de productprestaties de verwachting van de klant overtreffen,de klant is tevreden en kan gemakkelijk worden vastgehouden. Om dit te doen, is een grondige kennis van de verwachtingen van de klant en de middelen van de organisatie van het grootste belang.
Wat is de verwachting van de klant?
De verwachting van de klant kan worden gedefinieerd als "Klanten gaan uit van zijn / haar ervaring bij het vervullen van een behoefte met de beschikbare middelen waarover hij beschikt". In eenvoudige bewoordingen is de verwachting van de klant wat de klant verwacht van een product of dienst. Dit kan worden beïnvloed door culturele achtergrond, demografische factoren, advertenties, gezinslevensstijl, persoonlijkheid, overtuigingen, recensies en ervaring met soortgelijke producten. Deze beïnvloedende factoren helpen de klant bij het beoordelen van de kwaliteit, waarde en het vermogen van het product of de dienst om aan de behoefte te voldoen.
De verwachting van de klant kan in twee categorieën worden ingedeeld op basis van de prestatieambities voor attributen, functies en voordelen van het product of de dienst. Deze staan bekend als expliciete en impliciete verwachting. De expliciete verwachting wordt geuit door de klant en heeft meestal betrekking op productprestaties zoals het aantal porties per fles, gratis onderhoudsperiode, elektriciteitsverbruik per uur, etc. Dit zijn goed geïdentificeerde prestatienormen en kunnen al expliciet worden vermeld in de verpakking of technische gegevensbladen. De impliciete verwachting is lastig, en de meeste organisaties komen er niet aan, wat resulteert in een slechte klanttevredenheid. Impliciete verwachtingen zijn dingen waarvan de klant denkt dat ze voor de hand liggen en denkt dat de verkoper het weet. Maar het zijn onuitgesproken aannames van de klant. Bijvoorbeeld,de klant wil dat de verkoper zijn eerdere bestellingen onthoudt, of ze verwachten voorrang te krijgen omdat ze vaste klanten zijn. Wanneer de impliciete verwachting wordt genegeerd, behandelt de klant deze als een expliciete verwachting. Ze gaan ervan uit dat de verkoper de impliciete verwachting vanaf het begin kende, maar er niet naar had geluisterd.
De verwachting van de klant werd gedecodeerd door een onderzoek van Parasuraman, et al (1985). Het onderzoek had alleen betrekking op de kwaliteit van het serviceniveau. Maar weinig van hun bevindingen waren belangrijk en kunnen zowel op product als op service worden toegepast. Ze gaven aan dat klanten een vooraf bepaalde verwachting hebben voordat ze iets kopen. Dit heeft invloed op de koopbeslissing. Bovendien zou de verwachting van de klant twee niveaus hebben. De ene is het gewenste niveau en de andere is voldoende niveau. Het gewenste niveau is de voordelen die de klant hoopt te krijgen, en het voldoende niveau is de acceptabele service of het voordeel. Ten slotte gaf hun onderzoek aan dat een belofte van de verkoper niet onrealistisch mag zijn. Onderbelofte is beter, terwijl de kans om de verwachting van de klant te overtreffen groot is.
Bedrijven moeten altijd zorgvuldig letten op het stellen van verwachtingen, het voldoen aan de verwachtingen en het opnieuw instellen van verwachtingen om succesvol te zijn op de markt.
Wat is klantperceptie?
Klantbeleving is de klantervaring via consumptie en interactie met de verkoper. De perceptie van de klant is subjectief en kan van persoon tot persoon verschillen. Perceptie is het resultaat van de individuele beoordeling van de kwaliteit van een product of dienst door de klant op basis van consumptie en interactie met de verkoper.
De perceptie kan verschillen van wat de verkoper wilde opwekken. Deze kans op afwijking vormt de grootste uitdaging voor een marketeer, aangezien de perceptie van de klant erg moeilijk te voorspellen en te beheren is. Als een organisatie niet in staat is om de aandacht of een gunstige reactie van de klant te krijgen, kan dat een catastrofe zijn voor de organisatie. Een groot aantal opties op de markt en toegang tot informatie vanuit het oogpunt van de klant, maakt het marketeers moeilijker.
De perceptie van de klant is niet statisch; het is dynamisch. Klantperceptie gaat dus over de huidige mindset van een klant. In de toekomst kan de perceptie verschuiven van een gunstige naar een ongunstige situatie of vice versa. In eerste instantie zal de perceptie oordelend, rationeel en op feiten gebaseerd zijn. Maar wanneer de relatie tussen verkoper en koper groeit, kan deze gebaseerd zijn op emotionele factoren. Bovendien kunnen acties van concurrenten, kopersomstandigheden en koopkracht ook van invloed zijn op de perceptie.
Het meten van klantperceptie is een moeilijke taak, maar het is een essentiële taak voor een organisatie om haar aanbod vanuit het oogpunt van de klant te bekijken. Marktonderzoek en enquêtes zijn de beste instrumenten voor de meting. De organisatie moet de kloof overbruggen tussen de verwachting en de perceptie van de klant om de perceptie van de klant te beheren. Na het meten van de perceptie kunnen ze proberen de klantkloof te dichten.
Wat is het verschil tussen klantverwachting en klantperceptie?
Laten we, aangezien we de concepten klantverwachting en klantperceptie hebben begrepen, beide concepten onderscheiden.
Definitie:
Verwachting van de klant: de verwachting van de klant kan worden gedefinieerd als de veronderstelling van de klant van zijn / haar ervaring bij het vervullen van een behoefte met de beschikbare middelen die hem / haar ter beschikking staan.
Klantperceptie: Klantperceptie is de mentale interpretatie van een individuele klant van verzamelde informatie en consumptie van een product of dienst.
Voor- of na-aankoop:
Klantverwachting: de verwachting van de klant is een aanname bij het beslissen over de aankoop. (Pre-aankoopfase).
Klantperceptie: Klantperceptie is een interpretatie van collectieve informatie na aankoop (fase na aankoop).
Tijdlijn:
Klantverwachting: Klantverwachting is het anticiperen op ervaring. Het is een toekomstgericht concept
Klantperceptie: Klantperceptie is een beoordeling van de ervaring. Het is een op het verleden gericht concept.
Beïnvloeders:
Klantverwachting: de verwachting van de klant wordt beïnvloed door culturele achtergrond, demografische factoren, advertenties, gezinslevensstijl, persoonlijkheid, overtuigingen, recensies en ervaring met soortgelijke producten.
Klantperceptie: Klantperceptie is een resultaat van de individuele beoordeling van de product- of servicekwaliteit door de klant op basis van consumptie en interactie met de verkoper.
Doelgroep voor meting:
Klantverwachting: De klantverwachting kan worden gemeten via enquêtes en marktonderzoek onder potentiële klanten die de gesegmenteerde doelgroep vormen voor het product of de dienst die de organisatie aanbiedt.
Klantperceptie: Klantperceptie kan worden gemeten via enquêtes en marktonderzoek onder consumenten die het product of de dienst minstens één keer hebben geprobeerd.
Het belangrijke aspect van de klantverwachting en klantperceptie is de kloof ertussen die bekend staat als de klantkloof. Organisaties moeten er alles aan doen om de kloof zo klein mogelijk te houden om te slagen in hun vak.
