Klantwaarde versus klanttevredenheid
Hoewel klantwaarde en klanttevredenheid op elkaar lijken, zijn er enkele verschillen tussen beide. Klantwaarde en klanttevredenheid komen voort uit hetzelfde kernconcept van klanttevredenheid. Beide worden echter gebruikt om verschillende parameters van klantervaring, klantperceptie en koopgedrag te identificeren. Er zijn dus enkele duidelijke verschillen tussen hen. Maar op het eerste gezicht zijn ze moeilijk te herkennen. Beide concepten zijn belangrijk voor alle organisaties en ze moeten zich erop concentreren voor zakelijke excellentie. De voordelen van uitblinken in klantwaarde en klanttevredenheid zijn klantloyaliteit, klantbehoud, hoge levenslange klantwaarde, marktleiderschap en goodwill. Beide concepten zijn subjectief omdat ze de neiging hebben om van persoon tot persoon te verschillen.
Wat is klantwaarde?
Waarde is een van de meest misbruikte concepten vanwege dubbelzinnigheid en onduidelijkheid volgens Gummerus. Verschillende auteurs hebben de klantwaarde op verschillende manieren uitgelegd. Een juiste classificatie van klantwaarde is dus belangrijk. Vanuit een theoretische achtergrond is de waarde het totale waargenomen voordeel dat de totale waargenomen kosten overschrijdt. Klanten evalueren de afweging tussen de voordelen die ze verwerven en de prijs die ze voor die voordelen betalen. De klantwaarde kan als een vergelijking worden weergegeven, zoals hieronder:
Klantwaarde = totale klantvoordelen - totale klantkosten
De voordelen kunnen zijn: productkwaliteit, service na verkoop, garantie, reparatiekosten, gratis levering, klantvriendelijkheid, enz. De totale kosten voor de klant zijn niet alleen beperkt tot de prijs, maar kunnen ook de bestede tijd, energieverbruik, risico's, emotionele stress, etc. De belangrijkste kenmerken die bijdragen aan het bepalen van de klantwaarde zijn conformiteit van productnormen, productkeuzes, prijs, merk, diensten met toegevoegde waarde, relaties en ervaringen.
De klanten evalueren hun gepercipieerde waarde van een merk met andere merken die op de markt verkrijgbaar zijn, alvorens over de aankoop te beslissen. Ze zullen het product / de dienst kopen die in vergelijking een superieure waargenomen waarde heeft. Een organisatie moet dus in alle opzichten beter presteren dan de concurrent om een succesverhaal in de markt te zijn. Voordelen van superieure klantwaarde voor de organisatie zijn tevreden klanten, tevreden medewerkers, groter marktaandeel, concurrentievoordeel en verbeterd merkimago. Klanten berekenen de waarde voordat ze kopen, omdat het hen helpt om de beste keuze te maken die op de markt beschikbaar is. Klantwaarde is dus proactief.
Evaluatie van klantwaardestatistieken helpt een organisatie om een product te plannen met hogere voordelen dan concurrenten met de prijs die de klant bereid is te betalen. Specifieke waardeproposities kunnen worden aangeboden aan respectievelijke klantsegmenten.
Feedback over klanttevredenheid
Wat is klanttevredenheid?
Klanttevredenheid kan een organisatie naar excellentie drijven, terwijl ontevredenheid haar failliet kan laten gaan. Het heeft zo'n uniek karakter. Klanttevredenheid kan worden geclassificeerd als de match tussen de verwachtingen van de klant van het product en de daadwerkelijke prestaties van het product. De verwachting van de klant en hoe ze de daadwerkelijke productprestaties begrijpen, is emotioneler. Tevredenheid wordt gevoeld door een individu en niet door een gedachte. Het verschilt dus van persoon tot persoon en is erg complex om te kwantificeren.
De verwachting van de klant kan worden beïnvloed door eerdere consumptie-ervaringen, aanbevelingen van vrienden, beloften van verkopers en informatie over concurrenten. Vanuit het oogpunt van de klant kan een goede evaluatie alleen worden gedaan door het product of de dienst te ervaren. Klanttevredenheid is dus een fenomeen na de aankoop. Het is dus een reactieve reactie. Tevredenheid kan alleen worden gemeten door de verwachting vóór de aankoop en de ervaring na de aankoop te vergelijken. Als de productervaring voldoet aan de gepercipieerde waarde, is het tevredenheid. Zo niet, dan is het ontevredenheid. De klantwaarde verandert dus als klanttevredenheid zodra de klant het aanbod ervaart. De verwachting van de klant kan echter niet altijd als klantwaarde worden aangeduid. Soms hebben klanten misschien hogere verwachtingen dan wat daadwerkelijk kan worden geleverd.
Wat is het verschil tussen klantwaarde en klanttevredenheid?
Klantwaarde en klanttevredenheid zijn geclassificeerd en hun overeenkomsten zijn besproken. Nu zullen we de twee concepten onderscheiden.
• Voor- of na-aankoop:
• Klantwaarde is een proactieve component, die het verschil weergeeft tussen de voordelen voor de klant en de kosten voor de klant vóór aankoop (vooraankoop).
• Klanttevredenheid is een reactieve component, die de staat van verschil weergeeft tussen product- of service-ervaring en die van verwachting (na aankoop).
• Concurrentievergelijking:
• Klantwaarde is een relatief concept, waarbij klanten een aanbod vergelijken met dat van concurrenten om te beslissen welke producten meer voordelen bieden tegen minder kosten. Het bepalen van de waarde is een denkproces vanuit het oogpunt van de klant.
• Klanttevredenheid is een emotioneel concept, waar het wordt gevoeld. Tevredenheid kan niet de concurrentie centraal stellen. Dit komt omdat een klant het beste uit de partij kiest door middel van een analyse voorafgaand aan de aankoop. Dus als het niet aan hun verwachtingen voldoet, zullen ze niet gaan voor minder gewaardeerde concurrerende producten.
• Berekening:
• Klantwaarde heeft een eenvoudige vergelijking: kosten aftrekken van baten. Het is rationeel en kan in geld worden uitgelegd.
• De verwachting van de klant heeft een complexe vergelijking waarbij de werkelijke prestatie van de verwachtingen wordt afgeleid. Deze elementen zijn moeilijk te kwantificeren. Het is ook emotioneel. Daarom kan het alleen vanuit kwalitatief oogpunt worden verklaard.
De termen klantwaarde en klanttevredenheid zijn met elkaar verbonden en drukken het belang van de klant voor een organisatie uit. Het begrijpen van de verschillen zal nuttig zijn bij de juiste implementatie van deze theoretische concepten voor business excellence.
